Wandel im Kundenverhalten: Warum sind Geschäftsmodelle wie das von Uber erfolgreich?

Gepostet von

Internetfähige Endgeräte, ständig längere Batterielaufzeiten und eine genaue Standortermittlung: Die Technologie in der Hosen- und Rucksacktasche hat die Erwartungen von Kunden an Produkte und Dienstleistungen beeinflusst. Geprägt von on-demand Leistungen, gelingt es Unternehmen wie bspw. Uber weltweit auf eine hohe Akzeptanz zu treffen. Folglich fordern die Kunden zunehmend einen vergleichbaren Leistungsumfang von anderen Anbietern und Unternehmen mit digitalen Lösungen. Wie EVU diese Erwartungen berücksichtigen können, beantworten wir in diesem Beitrag.

Die vier W’s des digitalen Kundenverhaltens

Egal Was – Lösungen für verschiedene Kundenbedürfnisse

Kunden sind es zunehmend gewohnt jegliches eigenes Bedürfnis durch eine digitale Leistung eines Dritten erfüllt zu bekommen. Ob Produktbestellung oder eine Vertragsänderung – Kunden werden von vielen Branchen und Unternehmen erzogen jede eigene Nachfrage durch vorhandene abrufbare Lösungen zu bedienen. Für scheinbar jedes neues Kundenbedürfnis entsteht umgehend eine passende Lösung. Unternehmen wie Uber entwickeln ihre Produkte mit den Kundenbedürfnissen als Ausgangspunkt. Der jeweilige Nutzer hat das Gefühl, dass es für alle seine Wünsche eine Lösung gibt.

EVU stehen im Rahmen der Produktentwicklung vor der Aufgabe aktuelle und zukünftige Kundenwünsche zu antizipieren und ihnen mit attraktiven Wertversprechen zu begegnen. Über intuitive Funktionen und transparente Prozesse, können positive Nutzererlebnisse geschaffen werden.

Egal Wann – ständige Verfügbarkeit

Digitale Lösungen sind oft geprägt durch eine Zeit-unabhängige Verfügbarkeit der Leistungen. Unternehmen aus dem E-Commerce haben hier Standards gesetzt: Der Einkauf ist jederzeit möglich, nach dem Einkauf erhält der Kunde eine Bestellbestätigung, er wird über den Versand informiert und die Rechnung bekommt er per E-Mail ins Postfach. Im Fall von Sharing-Lösungen wie von Uber, schafft die Plattform die Rahmenbedingungen Angebot und Nachfrage zusammenzubringen und das zu jeder Zeit. Meldungen wie „Dieser Service ist leider erst wieder ab 7:00 Uhr am Folgetag verfügbar“ sind bei aktuellen digitalen Lösungen eher die Seltenheit. Entsprechend entwickelt sich die Erwartungshaltung der Kunden an Produkte und Leistungen hin zum „on demand“ – die Nutzer möchten genau dann ihr Bedürfnis gelöst wissen, wenn Sie selbst Zeit dafür haben und nicht erst, dann wenn das jeweilige Unternehmen sich der Anfrage widmen kann.

Die „Amazonisierung“ hält in diverse Bereiche des Lebens Einzug. Durch den Kunden angestoßene fallabschließende automatisierte Prozesse sind bei vielen Unternehmen mit digitalem Angebot oft der Standard. Geprägt durch Routineprozesse haben EVU ein nennenswertes Prozessautomatisierungspotential im Stammgeschäft und somit oft die Möglichkeit die eigene Erreichbarkeit durch Lösungen wie bspw. Chatbots oder Korrespondenzautomaten zu erhöhen. Bei neuen Wertversprechen gilt es die zeitunabhängige Abrufbarkeit der Leistungen zu prüfen und ggf. zu berücksichtigen.

Egal Wo – keine örtlichen Einschränkungen

Im Bereich Mobilität hat Uber es möglich gemacht standortunabhängig Fahrten mit beliebigen Startpunkt und Ziel zu buchen und zu planen. Erfolgskonzept ist hierbei, dass Kunden bei vorhandener Zufriedenheit über die Leistung, auch in Zukunft an einem beliebigen anderen Ort die Lösung erneut nutzen werden. Bei Kunden wird heute die Erwartungshaltung geweckt, Produkte und Dienstleistungen digital von beliebigen Orten wahrnehmen zu können oder zumindest den Dienst für eine zukünftige Nutzung von einem beliebigen Ort (z.B: Weg zur Arbeit) vorzubereiten.

Die Entscheidung über die Verfügbarkeit einzelner Produkte von EVU ist oft geprägt durch verschiedene Faktoren. Im Kaufprozess des Kunden kann allerdings schon eine Standortermittlung Mehrwerte leisten. Da heutzutage Kartendienste wie beispielsweise diejenigen von Google, relativ einfach in Webseiten und Software zu integrieren sind und Endgeräte über mobiles Internet und GPS ziemlich genau den Standort des Nutzers bestimmen können, ist eine Berücksichtigung einer intuitiven Standortabfrage oft unkompliziert umzusetzen.

Egal auf welchem Endgerät – Kompatibilität im Fokus

Durch eine Vielzahl von internetfähigen Endgeräten (Smartphone, Smart TV, Smartwatch, …) sind Kunden bestrebt Lösungen auf verschiedenen Geräten wahrnehmen zu können. Uber bietet, wie viele andere digitale Anbieter, den Nutzern eine Plattformlösung auf die mit einem Login zugegriffen werden kann. Dabei kann der Login auf die Plattform oft von verschiedensten Geräten geschehen. Kunden sind von verschiedenen Anbietern in dieser Hinsicht volle Flexibilität gewohnt.

EVU können durch Berücksichtung der Kompatibilität von verschiedenen Geräten die Kundenzufriedenheit steigern. Dies gilt sowohl für digitale Produkte, als auch für Hardwareprodukte (einheitliche Schnittstellen, keine proprietären Systeme, …).

Empfehlung K.LAB

EVU sind keine vollständig digitalen Unternehmen. Viele neue Akteure (auch Uber), fußen ihr gesamtes Geschäftsmodell auf digitalen Leistungen und können ihre Produkte gemäß der oben beschriebenen vier W’s des Kundenverhaltens ausgestalten. Die beschriebenen Erwartungshaltungen sind nicht pauschal auf alle Produkte von EVU zu übertragen, da hier Faktoren wie Regionalität und persönlicher Kundenkontakt zentrale Differenziereungsmerkmale darstellen. Nichtsdestotrotz werden heute schon Lösungen von EVU mit digitalen Ansätzen angereichert und schaffen so Mehrwerte. Für die Ausgestaltung dieser digitalen Ausprägungen kann eine Berücksichtung der og. Erwartungen von Kunden an Produkte die Akzeptanz steigern. Wir sind der Meinung, dass eine Mischung aus den Stärken des jeweiligen EVU mit einer punktuellen Imitation von Ansätzen eines digitalen Unternehmen wie bspw. Uber erfolgsversprechend sein kann.

Autor: Adam Wolf
Innovationsmanager bei der K.LAB
Energie-Ingenieur mit Querdenker-Mind-Set. Experte für Design Thinking, Customer Experience und Geschäftsmodellentwicklung.

Kommentar verfassen

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.