Geschäftsmodell des Monats November: Automatisierung von Kundenanfragen mittels Künstlicher Intelligenz

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Seit 2013 agiert das Kölner Unternehmen Cognotekt als Spezialist für KI-gestützte Geschäftsprozessautomatisierung am deutschen Markt. Mit seiner Kerntechnologie Wernicke® und den darauf basierenden KI-Automaten Eloquent® und Argument® widmet sich das Unternehmen der Aufgabe, Informationen aus Text oder Sprache sinnerhaltend zu extrahieren. Für Energieversorger bietet dies die Chance, Kundenanfragen zu automatisieren und somit signifikante Prozesskosteneinsparungen zu erzielen.

Was macht Cognotekt?

Cognotekt_Logo.epsIm Lösungsangebot von Cognotekt finden sich diverse KI-Anwendungen. Für die Energiewirtschaft besonders relevant ist die Lösung Eloquent®, die auf Produktivitätsgewinne fokussiert. Mit dem KI-Automaten hat Cognotekt eine Lösung geschaffen, die Eingangspost klassifiziert, den Inhalt als strukturierte Daten extrahiert und zur automatischen Bearbeitung an weitere Systeme übergibt. Zweifelsfälle werden erkannt und ausgesteuert, was eine sichere vollautomatische Bearbeitung ermöglicht. Nachgelagerte Systeme können dann auf die Datensätze reagieren und bspw. automatische Antworten generieren oder Stammdaten ändern. Die Eingangspost kann dabei sowohl in digitaler (Email) als auch in analoger Form (Briefpost) vorliegen.

Zwei zentrale Eigenschaften prägen den Ansatz von Cognotekt:

  • die Spracherkennungstechnologie Wernicke®, die hinter Eloquent® steht, ist eine linguistisch trainierte KI. Sie kommt daher mit viel weniger Trainingsdaten aus als KI auf der Basis Neuronaler Netze und schafft somit auch für KMU Chancen, die über vergleichsweise wenig Daten verfügen.
  • Das Vergütungsmodell für die Automatisierung ist erfolgsabhängig, sodass die Implementierung weitgehend risikofrei für den Kunden ist.

Speziell für Kundenanfragen im Contact Center von Energieversorgern kann die Automatisierungslösung u.A. die folgenden Standardanliegen automatisieren: – Adress- oder Bankverbindungswechsel, – Kündigung & Widerruf, – Bezugsunterbrechung oder Kontostandsabfrage, Zählerstandsmeldung.

Je nach Kundensituation sind über alle Anfragen Nettoautomatisierungsquoten zwischen 25% und 50% zu erreichen.

Wer sind die Zielgruppen?

Der Ansatz fokussiert in erster Linie Prozesse mit Kundenkommunikation. Cognotekt bietet die Lösung Eloquent® Unternehmen in verschiedenen Branchen an. Wiederkehrende ähnliche Anfragen kommen vermehrt im Inkassogeschäft, der Versicherungswirtschaft und in der Energiewirtschaft vor.

Cognotekt-Energiewerkbank

Wie wird ein Geschäftsmodell für EVU aus dem Cognotekt-Ansatz?

Der naheliegendste Ansatz für EVU ist der Einsatz einer KI-Lösung für die Korrespondenz mit dem Kunden. So bietet die Lösung von Cognotekt im Bereich Kundenservice die größten Einsparpotenziale. Das System zu vorhandenen ERP- oder CRM Systemen vorangeschaltet und kann auch in diesen bspw. Stammdatenänderungen auslösen.

Anders als bei gängigen KI-Lösungen am Markt, ist die Implementierung des KI-Automaten von Cognotekt mit eher geringen Implementierungskosten verbunden. Das Vergütungsmodell ist erfolgsabhängig und führt so schon zu Anfang des Einsatzes zu nennenswerten Einsparungen. Je nachdem, wie hoch die Automatisierungsquote ist und wie kompliziert die zu automatisierenden Vorgänge sind, lassen sich im Vergleich zur manuellen Bearbeitung die Kosten pro Vorgang um bis zu 50 Prozent senken.

Was ist die Vision des Geschäftsmodellansatzes?

Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation soll den wertvollen Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern entlasten. Durch KI-Automaten sollen die simplen, wiederkehrenden und wenig anspruchsvollen Aufgaben automatisiert abgearbeitet werden. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit, da Standardanfragen schneller und in gleichbleibend hoher Qualität gelöst werden – schließlich arbeitet die KI auch zu Zeiten, zu denen der Kundenservice nicht besetzt ist (Amazonisierung). Zugleich ist sie weniger „fehleranfällig“ als der Mensch und führt zu einer Aufwertung der Rolle des Kundenservices, da mehr Personal im persönlichen Kontakt eingesetzt werden kann. Dieser widmet sich als Problemlöser den anspruchsvollen Fällen – und tritt nicht mehr als Fließband-Bearbeiter von Routineanfragen auf.

In welchem Stadium befindet sich das Geschäftsmodell von Cognotekt?

Die Lösung Eloquent® ist bereits bei zwei Unternehmen im Einsatz, darunter bei einem Energieversorgungsunternehmen. Die dahinter stehende Spracherkennungstechnologie Wernicke® hat sich bereits bei rund einem Dutzend Kunden bewährt. Durch die fehlende Notwendigkeit des Trainings der Lösung mit großen Mengen an Datensätzen, ist dieser auch für KMU geeignet – ab etwa insgesamt 500 Posteingängen pro Tag kann sich der Einsatz bereits lohnen. Mit einem Team aus Linguisten, Mathematikern, Physikern und Informatikern steigert Cognotekt kontinuierlich die Intelligenz des Automaten und somit auch die Erfolgsquoten der Bearbeitung von Anfragen.

Wer sind die Wettbewerber?

Im Bereich Business Process Automation bzw. Mailroom Automation tummeln sich zahlreiche Anbieter, die KI einsetzen. Mit seinem technologischen Ansatz einer linguistisch trainierten KI ist Cognotekt aber bisher alleine am Markt.

Was sind die Herausforderungen des Geschäftsmodellansatzes?

Die zentralen Herausforderungen bei der Einführung eines KI-Automaten im Kundenservice sind Akzeptanz und Vertrauen. Es gilt, bei den Kundenservice-Mitarbeitern Ängste vor Jobabbau auszuräumen und die Entlastungsfunktion eines KI-Automaten herauszustellen. Es empfiehlt sich, im Vorfeld zusammen mit dem Unternehmen Standardfälle durchzuspielen, damit die involvierten Mitarbeiter die Logik des Automaten nachvollziehen können.

Eloquent® im Internet: https://www.cognotekt.com/eloquent

Einschätzung K.Group / K.LAB:

Barometer cognotekt

Aktuelle Marktbewegungen zeigen, dass sich aktuell Geschäftsmodelle durch Künstliche Intelligenz nennenswert wandeln. Im Falle von Energieversorgern ist die Einführung eine Frage der Optimierung vorhandener Prozesse. Lösungen wie der von Congnotekt liegen überschaubare Implementierungsaufwände zu Grunde und sie können in kurzer Zeit schneller Erfolge bewirken. Durch geringe Aufwände, eine erfolgsabhängige Vergütung und das Auskommen mit geringen Datenmengen ist eine solche Lösung auch für KMU vorteilhaft. In Zeiten hoher digitaler Interaktionsraten von Kunden, können EVU das Potenzial nutzen und sich in der Schnittstelle zum Kunden automatisierter aufstellen, um eine Abwanderung der Kunden zu bereits „amazonisierten“ Unternehmen zu verhindern. Wir sind der Überzeugung, dass KI für Energieversorger lediglich ein Baustein in einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie ist und ihre Einführung Chancen eröffnet erfolgreicher im Markt zu agieren.

Falls Sie darüber nachdenken einen KI-Automaten einzuführen, so kontaktieren Sie Wolfgang Schmitz (Kontakt), um herauszufinden welche Chancen Ihrem Unternehmen entgehen im Falle einer Ablehnung von KI-Lösungen.

AdamAutor: Adam Wolf
Innovationsmanager bei der K.LAB
Energie-Ingenieur mit Querdenker-Mind-Set. Experte für Design Thinking, Customer Experience und Geschäftsmodellentwicklung.

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