Geschäftsmodell des Monats September: VITAS.ai

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Was macht das Unternehmen?

vitas logoDas 2018 in Nürnberg gegründete Unternehmen möchte mit seiner intelligenten Software Mitarbeiter im Kundenservice entlasten. VITAS beantwortet telefonische Kundenanfragen, wie z.B. die Terminverwaltung, automatisiert. Ähnlich wie die schon weiter verbreiteten Chat Bots, beantwortet VITAS Kundenanfragen mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz. Im Gegensatz zu Chat Bots oder Korrespondenzautomaten verarbeitet VITAS keine Anfragen in schriftlicher Form, sondern telefonische Anfragen. Die Software ermöglicht einen natürlichen Gesprächsverlauf und reagiert intelligenter als herkömmliche Sprachdialogsysteme, wie z.B. die Mailbox.

Wer sind die Zielgruppen?

Die Technologie ist grundsätzlich für alle Unternehmen interessant, die regelmäßig ähnliche Kundenanfragen erhalten. Dazu zählen nicht nur Unternehmen mit Endkundenkontakt, sondern auch Unternehmen im B2B Bereich, welche telefonisch wiederholte Anfragen bekommen. Aktuell konzentriert sich das Start-up auf die Terminverwaltung von klein- und mittelständischen Unternehmen. In einer ersten Pilotphase werden bisher vor allem Friseursalons und Gastronomiebetriebe angesprochen. Das Unternehmen ist aber auf der Suche nach Pilotkunden aus weiteren Branchen, auch der Energiewirtschaft. Später soll VITAS branchenübergreifend für Unternehmen jeder Größe angeboten werden.

Was ist die Vision?

VITAS hat es sich zum Ziel gemacht, durch ihr IT-System sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Der Vorteil für den Kunden liegt in einem immer erreichbaren und schnell verfügbaren Kundeservice. Durch die Automatisierung telefonsicher Kundenanfragen kann das Personal entlastet werden. Beispielsweise ist durch die automatisierte Terminplanung und Organisation, eine stärkere Konzentration auf die Kernaufgaben des Unternehmens und des eigentlichen Kundentermins möglich. Auch einem fortschreitenden Fachkräftemangel kann durch den Einsatz der Software begegnet werden, da durch den Einsatz der Technologie nur bei Sonderfällen der Einsatz von Mitarbeitern bei Kundenanfragen notwendig ist.

Durch die Nutzung von Künstlicher Intelligenz wird die Software mit jedem Telefonat besser. Ziel von VITAS ist es die Software soweit voran zu treiben, dass der Unterschied zwischen einem Telefonat mit VITAS und einer realen Person verschwindend klein wird und die Software auch Dialekte und Akzente vollständig verstehen kann.

In welchem Stadium befindet sich das Geschäftsmodell?

Aktuell befindet sich das Start-Up noch in der Produktentwicklungs-Phase. Eine erste Version der Software wird Ende 2018 verfügbar sein. Für den Rollout sucht das Start-Up aktuell noch nach Pilotkunden. Über das Netzwerk der verschiedenen Unterstützer des Start-Ups, wie beispielsweise das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie, der Europäischen Union und dem Tech Inkubator ZOLLHOF, versucht VITAS seine Marktdurchdringung und Markenpräsenz zu erhöhen und Kunden sowie Einsatzszenarien der Software ausfindig zu machen und zu bewerten.

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Wer sind die Wettbewerber?

Wettbewerber von VITAS sind vor allem große Hersteller von Sprachassistenten, wie Amazons Alexa, Google Home und Apples Siri. Im Gegensatz zu diesen Software-Lösungen adressiert VITAS jedoch nicht den Konsumenten-Markt, sondern den B2B-Markt und spezialisiert sich auf geschäftliche und administrative Gesprächsverläufe. Eine Integration der VITAS-Lösung mit der Lösung von Amazon ist bereits im Gespräch. Dadurch könnte zukünftig z.B. eine voll automatische Terminbuchung beim Arzt von Zuhause und über eine Sprachbefehl an Alexa erfolgen.

Welchen Nutzen bietet eine Kooperation? Was sind spezifische Anwendungsfälle?

Die Nutzung von VITAS ermöglicht Unternehmen ein einheitliches Bild gegenüber dem Kunden zu etablieren, immer erreichbar zu sein und Wartezeiten zu vermeiden. Auf Wunsch des Kunden oder bei spezifischen Fragen erfolgt die Weiterleitung an Mitarbeiter.

Eine Kooperation von VITAS bietet die Möglichkeit die von VITAS entwickelte Lösung aus unternehmensspezifische Anfragen anzupassen und dadurch den Kommunikationsprozess effizienter zu gestalten. Zur Entwicklung individueller Anwendungen bietet VITAS Workshops an, in welchen der Einsatz von Deep Learning (Künstlicher Intelligenz) bzw. Sprachassistenten gemeinsam mit einem potenziellen Kunden analysiert werden kann. Diese stellen die optimale Ausgangsbasis für nachgelagerte Prozesse dar.

Speziell für die Energiewirtschaft gibt es bereits verschiedene Einsatzmöglichkeiten: Von Telefonassistent-basierten Mitteilungen des aktuellen Zählerstands, bis hin zu Standardfragen rund um einen Anbieterwechsel oder wiederkehrende Fragen zu Rechnungen.

Der Nutzen sowie die Funktionalität der KI-Technologie steigen mit der Anzahl der sich wiederholenden Anfragen. Je mehr Anfragen über die Technologie von VITAS bearbeitet werden, desto intelligenter reagiert der Algorithmus. Auch die Kostenersparnis steigt mit einer zunehmenden Menge an Anfragen. Eine konkrete Bewertung der Wirtschaftlichkeit des Einsatzes von VITAS muss daher in Abhängigkeit von Mengengerüst und Investitionskosten individuell für jedes Unternehmen getroffen werden.

Die Einrichtung des Systems ist eine einfache Weiterleitung am Telefon. Über einen SIP-Trunk wird der Anruf aus dem Telefonnetz in einen Anruf über das Internet umgewandelt. VITAS beschreibt, dass die Installation selbst von Personen ohne technische Vorkenntnisse in 15 Minuten erledigt werden kann. Durch eine Einbindung von VITAS in das unternehmensinterne CRM-System kann das System organisatorische Aufgaben weitgehend autark bearbeiten.

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Was sind die Herausforderungen?

Nach der Produkteinführung muss VITAS die Software in realen Einsatzszenarien erproben und stetig weiterentwickeln. Eine erste Hürde des Unternehmens wird es sein, passende Pilotkunden zu finden, um die Lösung robuster gegenüber einer Vielzahl verschiedener Anfragen zu gestalten. Neben Pilotkunden ist das Unternehmen aktuell auch auf der Suche nach Software- und Vertriebspartnern, um ein breites Rollout der Software zu ermöglichen. Um passende Partner und Kunden arbeitet das Start-up aktuell unter anderem daran seine Marktpräsenz auszubauen.

Einschätzung K.Group / K.LAB

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Das Unternehmen besetzt mit seiner Lösung einen Bereich, in welchem viele wiederkehrende Routine-Anfragen anfallen: die Kundenschnittstelle im laufenden Geschäftsbetrieb. Ein Vorschalten von Sprachdialogsystemen im Kundenkontakt ist in vielen Branchen bereits ein gängiges Mittel, um die Bearbeitung von Kundenanfragen effektiver zu gestalten. Anders als bei üblichen starren Sprachdialogsystemen, welche oft nur der zielgerichteten Weitervermittlung an jeweils zuständige Sachbearbeiter dienen, sorgt die Intelligenz in der Gesprächsführung jedoch für eine konkrete Lösung der Anfrage und damit für ein verbessertes Kundenerlebnis. Wenn erreicht wird, dass die künstliche Intelligenz Standardanfragen im energiewirtschaftlichen First-Level-Support-Kontext eines EVUs beantworten kann, bietet das Angebot von VITAS ein großes Potenzial zur Steigerung der Prozesseffizienz und Qualität im Kundenservice. Neben einer grundsätzlichen Entlastung des Kundenservice können komplexe Anfragen mit einer höheren Erreichbarkeit durch jeweilige Experten beantwortet werden. Diese gesteigerte Servicequalität bietet aus unserer Sicht EVUs eine wirksame Abgrenzung vom Wettbewerb. Wir sind gespannt, bei welchen Unternehmen man sich in Zukunft mit einer intelligenten Sprachassistenz unterhalten kann.

Autor: Jana HelderBild1
Die Autorin interessiert sich besonders für moderne Managementformen in der Energiewirtschaft und Elektromobilität.

 

julian.jpgAutor: Julian Herzog
Der Autor interessiert sich besonders für neue Technologietrends in der Energiewirtschaft, Transformation und Change Management, sowie den Aufbau neuer Geschäftsmodelle im Rahmen der Digitalisierung der Messwesens.

 

www.vitas.ai

https://www.facebook.com/vitasassistent/

 

 

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